Oletin tilastoissa nousevan esiin ympäristöön liittyvät puutteet ja lupaukset, kiistat palkkion suuruudesta ja jälkipalkkiosta, ehkä myös stailauksella peitettyjä vikoja. Kuinka väärässä onneksi olinkaan.
Selvityksessä kävin läpi reilu kuusisataa tuomioistuimen ulkopuolella ratkaistua kuluttajariitaa, joista lopulliseen analyysiin päätyi 344. Näistä 174 oli Kuluttajariitalautakunnasta, 140 Aluehallintovirastoista ja 30 Suomen Kiinteistönvälittäjät ry:n eettisestä valiokunnasta. Aikajanalla vanhimmat jutut olivat vuodelta 2009 ja uusimmat 2020. Pääpaino oli tapauksissa vuosilla 2015-2016, sillä käsittelyviiveestä johtuen kuluttajariitalautakunnan ratkaisut ovat muutaman vuoden jäljessä.
Sanktioon tai suositukseen johtaneita virheitä on mitätön määrä verrattuna kaikkiin välitystehtäviin.
Välitysalan kannalta selvityksen tulos on erinomainen. Sanktioon tai suositukseen johtaneita virheitä on mitätön määrä verrattuna kaikkiin välitystehtäviin. Pääosa virheistä johtui huolimattomuudesta, ei osaamattomuudesta. Koulutusta, jo opitun kertaamista ja uuden opiskelua tarvitaan jatkuvasti, kuten kaikilla vaativilla asiantuntija-aloilla. Virheiden tyypittelyn perusteella on helppoa kohdentaa koulutusta juuri niihin asioihin, joissa omassa toiminnassa on ollut puutteita tai korjattavaa. Virheiden selvittäminen ja analysointi myös lisää avoimuutta välitysalan toiminnassa ja vahvistaa kuluttajien luottamusta.
Huolimattomuudella on hintalappu
Ylivoimainen enemmistö tarkastelluista riidoista johtui eri tavoin huolimattomuudesta. Rahallista korvausta riidan aiheuttamasta vahingosta voi suositella vain kuluttajariitalautakunta ja sen ratkaisut ovat suositusratkaisuja. Tarkastelluissa riidoissa suositeltujen korvausten yhteissumma oli yli 600 000 euroa, joka tarkoittaa keskimäärin reilua 5000 euron korvausta tapausta kohden.
Hajontaa korvaussummissa on paljon, alimmillaan muutaman euron korvaus turhaksi käyneiden matkakulujen korvaamisesta peruuntuneen näytön vuoksi ja kalleimmillaan 70 000 euroa väärin ilmoitetun pinta-ala tiedon aiheuttamana vahingonkorvauksena, josta vastuussa oli ensisijaisesti välittäjä. Suuri osa virheistä olisi jäänyt tekemättä ja vahinko syntymättä, jos eri asiakirjojen sisältämiä tietoja olisi verrattu keskenään.
Hinta on muutakin kuin rahaa
Kiinteistönvälitysala on aina ollut median huomion kohteena. Syitä tähän on monia mutta keskeistä on se, että toiminta kohdistuu ihmisten koteihin ja ehkä ainoaan merkittävään varallisuuserään. Luottamuksella on siis poikkeuksellisen suuri merkitys. Virheistä saadaan myyviä otsikoita ja niitä myös pyritään etsimään.
Kuluttajariitalautakunnan ratkaisut ovat julkisia ja tiedotusvälineet hakevat myös aktiivisesti tietoja ratkaisutietokannoista. Luottamuksen rakentamiseen menee vuosikymmeniä, mutta sen voi kadottaa hetkessä. Välitysalan luottamus on pitkälti kollektiivista. Alan hyvästä luottamuksesta nauttivat kaikki toimijat, mutta yhdenkin toimijan pettäessä luottamuksen, kärsii siitä koko ala. Erityisesti nyt, kun välitystoimintakin on murroksessa uusien myyntitapojen ja erilaisten itsepalvelualustojen tarjonnan myötä, on ensiarvoisen tärkeää osoittaa kuluttajille alan olevan luottamuksen arvoinen.
Ikäviä asioita ei kannata kartella
Välittäjän tehtävä on kertoa ostajaehdokkaille muutakin kuin mukavia asioita myytävästä kohteesta ja luvata vain sellaista mikä varmasti pitää paikkansa. Aineiston perusteella tiedonantovelvollisuuteen liittyvät virheet olivat merkittävin virheryhmä. Virheitä sattuu huolimattomuudesta, kiireestä ja tiedonkulusta johtuvista syistä mutta osa virheistä on selittämättömiä. Kun markkinointiesitteessä kerrotaan tontilla sijaitsevan kaivon, autotallin tai leikkimökin eikä niitä siellä ole, on vaikea keksiä syytä. Eräässä tapauksessa välittäjä oli käyttänyt toisen välittäjän esitettä, josta aiheutui kalliita virheitä. Ääriesimerkkinä tiedonantovirheestä oli kuluttajan valitus, jossa myytävässä kohteessa oli vain monttu ja kylkiäisenä urakkasopimus, mutta sitä markkinoitiin paritalona.
Tiedonantovirheiden osalta täytyy hyväksyä, että niitä tulee aina olemaan koska välitystoiminnassa on kyse ihmisten välisestä kommunikaatiosta eikä tulevaisuudessa ei ole ainakaan helpotusta luvassa. Digitalisaation ja jo nyt koronan myötä kohtaamiset vähenevät ja eikä perinteisiä keinoja, kehonkieltä ja ilmeitä voi käyttää apuna toimeksiantajan tai asiakkaan viestien tulkinnassa.
Koska virheitä ei voi välttää, kannattaa ne yrittää minimoida ainakin siten, että taloudellisia vahinkoja syntyy mahdollisimman vähän. Kalleimpia tiedonantovirheitä olivat selvityksen mukaan pinta-alatietoon liittyvät virheet (keskimäärin 15 000 euroa/tapaus, korkein 70 000 euroa) ja kaavoitukseen liittyvät virheet (keskimäärin 12.000 euroa/tapaus, korkein 20 000 euroa).
Vakiosopimus on kuluttajan turvaksi
Toiseksi eniten virheitä aineiston perusteella oli toimeksiantosopimuksissa. Pääosa näistä oli välittämistä kokonaan ilman voimassa olevaa toimeksiantosopimusta. Sopimusta ei sen päättyessä oltu uusittu, mutta välittämistä oli jatkettu jopa seitsemän kuukautta ilman sopimusta tai sopimuksen uusiminen oli tehty vain suullisesti. Sama koski selostusliitettä. Joko sitä ei oltu täytetty lainkaan tai se oli allekirjoittamaton.
Toimeksiantosopimus (ja sen liitteenä oleva selostusliite) on vakiosopimus, jota suoraan lain nojalla tulkitaan laatijansa eli välittäjän vahingoksi. Sen vuoksi on tärkeää, että toimeksiantosopimuksen ja selostusliitteen jokainen kohta täytetään huolellisesti. Tyhjä kohta on aina tietoinen riski siitä, että sopimusta tulkitaan siten kuin kuluttaja-asiakas on sen mahdollisesti väärin ymmärtänyt.
Kuluttaja-asiakkaan ja yrittäjän, jolla ei ole alan asiantuntemusta, kannattaa aina käyttää välittäjää.
Käytä aina välittäjää!
Yksiselitteisesti selvityksen lopputuloksena voin todeta, että kuluttaja-asiakkaan ja yrittäjän, jolla ei ole alan asiantuntemusta, kannattaa aina käyttää välittäjää. Välitystehtävien vaatimaa monipuolista asiantuntemusta ei voi saavuttaa ilman toimimista välittäjänä. Ala on riskialtis ja vain ammattitaitoinen välittäjä voi todella ymmärtää toiminnan sisältämän riskin.
Nykyisen lainsäädännön puitteissa jokaisessa välitystoimistossa tulee olla vähintään LKV-tutkinnon suorittanut vastaava hoitaja, joka on osaamisen takuumiehenä. Virheen sattuessa vastaa välitysliike vahingonkorvauksesta tai palkkion palauttamisesta. On vaikea kuvitella, että yksityinen myyjä pystyisi suoriutumaan sellaisista vahingonkorvauksista, joita kuluttajariitalautakunta on suositellut.
Tuula Sario
Kuluttajaoikeuden asiantuntija ja kouluttaja
Twitter @sariotuula
