päivitetty 12.9.2023
Jos asiakas reklamoi välitysliikkeelle sen toiminnasta tai välitystehtävän hoitamisesta, tulee välitysliikkeen vahvistaa vastaanottaneensa reklamaation sekä vastata siihen asianmukaisesti. Jos ostaja kääntyy kaupan kohdetta koskevissa virheasioissa välitysliikkeen puoleen, ostajaa on muistutettava siitä, että reklamaatio on aina tehtävä suoraan myyjälle, kirjallisesti, oikeansisältöisenä ja mahdollisimman pian virheen havaitsemisesta. Reklamaatiotilanteissa välitysliike ei toimi kummankaan osapuolen asiamiehenä eikä riidanratkaisijana. Välitysliikkeellä on tällaisessa tilanteessa oikeus pyydettäessä luovuttaa toisen osapuolen yhteystiedot vastapuolelle, jos näitä ei ole kirjattu kauppakirjaan. Tarpeelliset tiedot voi luovuttaa ko. henkilön kiellosta huolimatta.
Mikäli ostajan ja myyjän kesken syntyy riita siitä, onko jommallakummalla osapuolella perusteita vetäytyä kaupasta ilman sanktioita, välitysliike ei voi toimia asiassa kummankaan osapuolen asiamiehenä eikä riidanratkaisijana. Välitysliikkeellä on tällaisessa tilanteessa oikeus pyydettäessä luovuttaa osapuolen yhteystiedot tämän vastapuolelle ja lisäksi henkilötunnus, mikäli se on tarpeen esimerkiksi vaatimusten esittämiseksi oikeudessa. Tarpeelliset tiedot voi luovuttaa ko. henkilön kiellosta huolimatta.
Välitysliikkeen ei tule hyvän välitystavan mukaan hoitaa vakiokorvauksen velkomista (eli lähettää laskua) myyjän tai ostajan puolesta lainkaan – ei edes nimenomaisella valtuutuksella. Sama koskee myös käsirahan suuruisen korvauksen velkomista/laskuttamista. Mikäli käsirahan palauttamisesta on riitaa toimeksiantajan ja ostajan välillä, on välitysliikkeellä oikeus ja velvollisuus säilyttää käsiraha asiakasvaratilillään siihen asti, kunnes asia on tuomiolla tai sovinnolla lainvoimaisesti ratkaistu.
Tarvittaessa välitysliikkeen tulee kertoa osapuolille erilaisista riidanratkaisukeinoista (kuluttajariitalautakunta, käräjäoikeus) ja osaan niistä liittyvistä kuluriskeistä. Osapuolten sovinnontekohalua tulee kannustaa, mutta tarvittaessa osapuolia on kehotettava hankkimaan asiantuntevaa apua.
